Turizm sektöründe misafir ilişkileri nasıl olmalı?

Turizmi diğer sektörlerden ayıran en önemli özellik insanlara hayal ve zaman satıyor olmasıdır. Zaman kavramına müdahale edemediğimiz için de yapılan işin kusursuz olması kaçınılmazdır. Turizm Sektöründe Misafir İlişkileri bu nedenle çok önemlidir.

Misafirimizin zamanının değerli olduğu bilinciyle her şeyi dört dörtlük yapmamız gerekmektedir. Tabii ki işler her zaman yolunda gitmez. İnsana dayalı bir sektör olduğu için de hatalar peşi sıra gelir. Bazen, bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir çok mutsuz olabilir ve buna anlam veremeyebiliriz.

Ancak yapmamız gereken, olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakabilmeyi öğrenmektir. Bu tür durumlarda misafir ilişkilerinin önemi ortaya çıkar ve yapacağınız hamleler misafirinize unutulmaz bir tatil yaşatabileceği gibi bir daha isminizi dahi duymak istemeyebilir.

Misafirler çeşitli sebeplerden ötürü otel servisinden memnun kalmayabilirler. Gelen şikayetlerin bir çoğu kontrolümüz altındaki nedenlerden ötürüdür ve giderilebilir. Tek yapılması gereken, misafiri iyice dinlemek, memnuniyetsizliğin kaynağını çok iyi anlamak, özür dilemek ve telafi edici aksiyona geçerek sorunu gidermektir. Ardından, misafirden mutlaka geri bildirim alınmalıdır.

“Sifonunuz tamir edildi X Bey, çalışmasından memnun musunuz?”

Ancak, şikayetlerin küçük bir kısmında misafirin memnuniyetsizliği, bizim kontrolümüz dışındaki sebeplerden kaynaklanıyor olabilir. Örneğin doğal felaketler (sel, deprem), otelin konumu (plaja, şehir merkezine, havaalanına uzak olması), otelin mimari yapısı (uzun ve dar koridorları olan bir otelde kalan ve her gün kahvaltı salonuna uzun bir mesafe yürümek zorunda olan yaşlı veya engelli bir misafir) gibi nedenler bizim dışımızda gelişen olaylardır.

Misafir ilişkilerinde empatinin önemi

Zaman zaman bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir çok mutsuz olabilir ve buna anlam veremeyebiliriz. Ancak yapmamız gereken, olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakabilmeyi öğrenmektir. Yabancı bir ülkeyi ziyaret eden turistler genellikle kendilerini güvende hissetmezler. Bu nedenle bazı ufak sorunlara, gereğinden fazla tepki gösterebilirler.

Oteli, şehri, kültürü ve çevreyi tanıyan, Türkçe konuşan biz turizm çalışanları için Sultanahmet’e gitmek çok kolay iken, Amerika’dan gelmiş yaşlı bir çift için tuzaklarla dolu tehlikeli bir macera olabilir. Giderken 100 lira, dönerken 200 lira ödemek zorunda kalan çiftimiz, Kapalı Çarşı’da kollarından bacaklarından çekiştirilerek dükkanlara davet edilmiş, dönüş yolundaki trafikte hiç bilmedikleri bir kültüre ait kulak tırmalayan yüksek müzik eşliğinde, sigara dumanı içinde göz gözü görmeyen bir taksi ile karga tulumba, bitap bir halde otele varmış olabilirler.

Bununla birlikte 10. kattaki odalarına çıkıp oda anahtarlarının çalışmamasına gereğinden fazla sinirlenebilirler. Hele bir de oteli tanımadıklarını düşünün, her katta asansörün yanı başında duran telefonu fark etmeyip gerisin geri 10 kat aşağı indiklerini ve resepsiyonda sıra beklediklerini?

Resepsiyondaki arkadaşımızın, “Kimliğinizi görebilir miyim lütfen?” sorusuna, hiç beklenmeyecek derece sert bir tepki vermeleri, bağırıp çağırmaları gayet doğaldır.

Bu durumda profesyonel olan yaklaşım nasıl olmalı?

Resepsiyondaki arkadaşımız sadece işini yapmaktadır ancak hiç beklemediği sert bir tepkiyle karşılaşmıştır?

Turizm sektöründe misafir ilişkileri nasıl olmalıdır?

Turizm ve Otelcilik sektöründe sattığımız şey hayaller ve deneyimlerdir. Yani soyut kavramlardır. Kaç misafirimizin memnun, kaçının hayal kırıklığı ile otelimizden ya da ülkemizden ayrıldığını net olarak bilemeyiz. Çünkü onların ne hayal ettiklerini, hangi beklentiler ile buraya geldiklerini ve sonuçta ne deneyimlemiş olduklarını bilmiyoruz. Acaba işler hayal ettikleri gibi mi gitti yoksa hayallerinin yakınından bile geçemedi mi?

Bizim tek yapmamız gereken misafir ile empati kurmaktır. “Offf, bir sorunlu misafir daha” demek yerine karşımızdakini yardıma ihtiyacı olan bir kişi olarak düşünmektir.

Misafir şikayetini genellikle ilk karşısına çıkan otel çalışanına iletir. Memnuniyetsizliğini aktardığı kişinin onu anlamaya yetecek kadar ingilizcesinin olup olmadığı yada ilgili sorunun o kişinin görev ve yetki alanında olup olmadığı ile ilgilenmez.

Sorunun çözüme kavuşturulması için misafir ile ne kadar az sayıda otel çalışanı ilgilenirse o kadar iyidir.

Çünkü misafir aynı şeyleri bir ona bir buna anlatarak oyalanmaktan hoşlanmaz. Onun beklediği, bir kişinin onu anlaması ve canı gönülden yardım etmesidir.

Kızgın bir misafire nasıl davranılmalı?

Nasıl bir yol izlenilmeli?

Bunun tüm misafirlere uygulanabilecek bir tek formülü yoktur. Ancak genellikle kendimizi onların yerine koyarak beklentilerini gerçekleştirebiliriz.

Tümüyle ona katılmanız, onunla aynı fikirde olmanız gerekmiyor. Ancak, onun kızgın zihninde neler olup bittiğini analiz edebilmeniz büyük önem taşıyor.

Misafir neden mutsuz?

Misafirin istediği tam olarak nedir?

Elimizdeki kaynaklarla ne yapabiliriz?

Mesela gece geç saatlerde otele giriş yapan bir misafir, saati geçmiş olan gece çorbası için sizinle tartışabilir. Bu tartışmada kendinizi haklı görüyor da olabilirsiniz. Nihayetinde çorba belli saatler arasında veriliyor, ee misafir de erken gelseymiş diyebilirsiniz. Peki bunu dediğiniz zaman ne kazanmayı bekliyorsunuz?

Misafir gece geç saatlerde giriş yaptı. Yeni geldiği için çevreyi tanımıyor ve o saatlerde civarda açık bir restoran bulması pek mümkün değil. Böyle bir senaryoda tartışmaya konu olan şey gece çorbası değil zaten. Buradaki asıl problem, misafirin aç olması.

Çözüme en yakın olduğunuz an problemi doğru teşhis ettiğiniz andır.

Gece çorbası soğumuş olabilir, bitmiş olabilir. Misafire o an veremiyor da olabilirsiniz. Zaten bizim problemimiz de çorba değil. Misafirin açlığını farklı şekillerde giderebiliriz.

Misafirle, çorba sebebiyle tartışmak yerine ona bir kahvaltı tabağı hazırlayabileceğimizi söylesek ne kaybederiz?

Muhtemelen 4-5 tane zeytin, 1 domates, 1 dilim peynir, biraz reçel, biraz bal…

Misafire böyle bir tabak sunduğunuzda ne iflas edersiniz ne de sunmayarak zengin olursunuz.

Fakat misafiri mutlu ederek uzun vadede kazançlı çıkarsınız.

Misafir İlişkilerinin Temeli Dinlemektir!

Misafiri, sözünü hiç kesmeden, can kulağı ile dinleyin. Kalbiniz ve zihniniz açık olarak, tüm dikkatiniz ile dinleyin. Bu arada da misafirin ağzından çıkacak olan o sihirli sözcüğü yakalamaya gayret edin. Zira misafirler genellikle sorunu ve soruna uygun gördüğü çözümü, tam olarak ne istediğini konuşmasının bir yerinde kesinlikle söyler.

Bir çok misafir, birinin kendisiyle empati kurmasını ister. Konuşacak, dertlerini aktarabilecekleri birini ararlar. Misafirlere öyle bir davranın ki, onları, bir müttefik, bir dost bulmuş olduğuna inandırın. Onların, tümüyle yalnız olmadığını, birilerinin onu anlayıp ona hak verdiğini ve bu sorunu gidermek için elinden geleni yapmaya hazır olduğunu hissettirin.

Unutmayın! Güven oluşmaya başladığı anda sorun neredeyse çözülmüş demektir.

Onların söylediklerini, başka sözcükler kullanarak onlara tekrarlayın. Böylelikle onlar da sizin ağzınızdan sorunu dinlemiş ve olayı gözden geçirme fırsatı bulmuş olurlar. Üstelik sorunun çözülmesi yönünde de bir ilerleme kaydetmiş olurlar.

Misafirinizle empati kurun!

Bavullarımı bulamıyorum. Balayı için buraya geldim ve balayımda giymek için yanımda getirdiğim onca giysim kayboldu.

Bir diş fırçam bile yok.

Makyaj malzemelerim yok, iç çamaşırlarım, kokteyl giysilerim, o çok değerli ayakkabılarım hepsi kayıp.

Bunca yıldır biriktirdiğimiz para ile çıktığımız ve ömrümüzde bir kez yaşayacağımız balayımız rezil oldu.

Ve lanet olası bu otelde kimse bizimle ilgilenmiyor.

Resepsiyona gittim, bana odamdaki telefondan havayolunu arayabileceğimi söylediler.

Bu zor durumumda bile havayolunu odamdaki telefondan aramamı istiyorlar.

Bundan bile para kazanma derdindeler.

Burada misafirlerin sorunları ile ilgilenen kimse yok mu?

Bu kadar velveleye verecek ne var diye düşünüyor olabilirsiniz.

Ancak, onunla empati kurun.

Onun hayalindeki balayında o lüks giysiler içinde, hayatında belki bir kez kendisini çok güzel ve özel hissetmek, sonra hayatı boyunca ona hatıra olarak kalacak güzel fotoğraflar çektirmek istiyor olabilir.

Şimdi kendinizi onun yerine koyun.

Onun hayalleri daha balayına başladığı ilk gün, valizlerinin kaybolması haberi ile yıkılıyor.

Bu üzgün ve kızgın misafir lobide size çılgınlar gibi bağırıyor. Oysa valizi kaybeden siz olmadığınız gibi, bunda otelinizin de bir payı yok.

Valizi kaybeden havayolu şirketi.

Böylesine kızgın bir misafirle nasıl iyi bir bağ kurulabilir?

Öncelilkle kızgın misafirlerle iletişim kurmaktan korkmayın.

Misafir tüm öfke oklarını size yönlendirmiş ve tükürükler saçarak bağırıyor olabilir. Bu durumu kişisel algılamayın. Onun, size değil içinde bulunduğu duruma, yaşadığı olaya kızgın olduğunu aklınızdan çıkarmayın.

Sakin ve sabırlı olun. Ciddi olun ve kontrolü elden bırakmayın. Mevcut durumun kişisel olmadığını her zaman aklınızın bir köşesinde bulundurun.

Kendinizi savunmaya sakın geçmeyin!

Sakın bahaneler öne sürmeyin. “Ama” ile başlayan cümlelerden kaçının. Misafir sizin bahaneleriniz ile ilgilenmez.

Misafiri yatıştırmak için tutamayacağınız sözler vermekten kaçının!

Misafir sorunu size ilettiği andan itibaren onu, gelişmelerden haberdar edin.

Misafir şikayetinin nasıl ele alındığını ve neler yapıldığını bilmek ister. Eğer sizin önerdiğiniz çözüm yolundan memnun değil ise, kendisinin bir öneride bulunmasını rica edin.

Ona, ne yapılmasını istediğini sorun. Çünkü genellikle misafirin önereceği daha iyi bir çözüm yolu bulunmaz ve misafir sizin önerdiğiniz çözümü kabul etmek durumunda kalır.

Misafirinize değerli olduğunu hissettirin!

Genellikle oteller misafirlerini değerli hissettirebilmek adına onlara özel bir yemek sunar, pahalı bir şarap hediye eder ya da yakınlardaki bir tura isimlerini yazdırırlar. Tabii ki otellerin bu nazik jestleri misafirler tarafından hoş karşılanır.

Fakat misafir ilişkilerinde bir şarap şişesinin konuşabildiğine, misafirle empati kurabildiğine ve sorunu çözebildiğine bugüne kadar hiç şahit olmadım.

Misafir ilişkilerinde sorunları çözecek olan duyarlı ve ilgili bir yaklaşım ile sorunu çözmek adına efor sarf eden otel çalışanlarıdır.

Unutmayın ki turizm beşeri bir süreçtir.

Odağında her zaman insan bulunur.

Dolayısıyla misafirleri değerli hissettirecek olan şey, onları odağınıza almanızdır.

Misafir, ne tür bir problem yaşarsa yaşasın, sizin o problemi çözeceğinize olan inancı tam olmalıdır.

Ancak bu şekilde misafire kendisini değerli hissettirebilirsiniz.

Bununla birlikte misafire karşı asla yukarıdan, küçümser bir ifade ile konuşmayın.

Asla ilginizi başka bir işe/kişiye çevirmeyin.

Tümüyle ona odaklanın. Onu ciddiye aldığınızı hissetmesini sağlayın.

Unutmayın ki kızgın misafirlerin çoğunlukla öfkelerinin sebebi bir kişi değil bir durumdur.

Ve turizm sektöründe iki kural vardır;

• Misafir Her Zaman Haklıdır.
• Misafirin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir.

Misafirlerinizle tartışmaya girmeyin!

Asla ve asla, hiç bir durumda misafir ile tartışmayın. Tartışmak sorunu çözmek yerine, ateşi harlamaya yarar.

Üstelik hatırlayın, misafir her zaman haklıdır ama HER ZAMAN!

Kimseyi suçlamayın. Hiçbir departmanı ya da çalışma arkadaşınızı suçlamayın. Sempatik olun ama asla taraf tutmayın, Onunla fikir birliğinde olduğunuzu (örneğin: Housekeeping departmanının hatalı olduğunu) söylemeyin. Tarafsız kalmaya özen gösterin. Önemli olan suçluyu bulmak değil sorunu çözmek, bunu unutmayın.

Dinleyin, Dinleyin, Dinleyin.

Mutsuz misafir öncelikle içindeki öfkeyi kusacaktır. Bağırıp çağıracaktır. Telaşlanmayın, sakin olun. Öfkesini kustuktan sonra, sorunu anlatmaya başlayacaktır. İşte bu noktada kulaklarınızı iyice açarak onu dinleyin ve ayrıntıları yakalayın. Sizin sağladığınız güven ortamı sayesinde misafir bir süre sonra rahatlayacaktır. Hem zaten öfkesini de kusmuştur artık. Bu aşamada soruna ait detaylar bir bir konuşulacak ve açığa çıkacaktır ki bu da sizin sorunu tam olarak anlayabilmeniz için çok önemlidir. Misafir yatıştığında ona sorular sormaya başlayabilirsiniz. Biraz rahatladığı için sorularınıza cevap vermeye hazır hale gelmiştir ve hatta soru sormanız onunla ve sorunuyla ilgilendiğinizi gösterdiği için memnun dahi olacaktır.

Özür Dileyin.

Özür dilemeniz, onunla ilgilendiğinizi, olan olayı umursadığınızı gösterir. Özür diler bir tutum içinde olmanız empati kurmanıza yardımcı olur. Misafiri anlamanıza ve kendinizi onun yerine koymanıza yardımcı olur. Misafiriniz için de sizin özür dilemeniz çok önemlidir çünkü o da anlaşıldığını ve önemsendiğini hisseder.

Haklı Olmak Bir Tuzaktır!

Ne zaman sorunu olan, kızgın bir misafir ile karşılaşırsanız bunu hatırlayın. Haklı olmanız sorunun çözüleceğini garantilemez. Belki sizin bu şikayetleri tolore etmenizi kolaylaştırır o kadar. Hayat haklı olanın kazanamadığı örneklerle doludur. Haklı olduğunuzu ispatlamaktan vazgeçtiğiniz an, sizin için duygusal yetişkinlik yolunda atacağınız dev bir adım olacaktır. Kızgın bir misafirle doğru biçimde başa çıkmayı öğrenmek, herkesin kazandığı sonuçlar yaratmanızı sağlayacaktır. Sakin kalmak, dinlemek ve misafirin haklı olmasına izin vermek herkesin memnun olacağı sonuçlar yaratmanızı sağlayacaktır. Misafir memnun olacak, otel memnun olacak ve siz de otel çalışanı olarak bir problemi daha ustalıkla çözümlemiş olacaksınız.

Alternatifler Sunun

Çözüm odaklı olmanın en iyi yollarından biri de misafire makul teklifler sunmaktır.

Odanızın hazır olması için bu kadar beklemek zorunda olduğunuzdan ötürü çok özür dilerim Mehmet Bey. Arzu ederseniz size barda bir kokteyl ikram edelim, ya da bu arada otelde kısa bir tura ne dersiniz? Arkadaşım size oteli tanıtabilir.

Tutamayacağınız sözler vermekten kaçının. Alternatifleri sunarken misafire de danışabilirsiniz.

Mehmet Bey, beklettiğim için çok üzgünüm. Bunu nasıl telafi edebilirim?

Misafirin sunacağı alternatif çözüm tahmininizden de kolay olabilir.

Takip Takip Takip

Problem size iletildiği an hemen harekete geçin. Misafire herhangi bir söz verirken makul ve gerçekçi olun. Sorunun çözümü için başka departmanlardan yardıma ihtiyacınız var ise onlarla sorun çözülene kadar kontakta olun ve misafiri bilgilendirin. Misafire sorunun arzu ettiği biçimde çözümlenip çözümlenmediğini sorun, yani takipte olun. İnsanlar her zaman ekstra özen ve ihtimamı takdir ederler.

Mükemmellik Pratik İle Gelir

Problemlerle ilgilenmek işimizin bir parçası. Evet en keyifli kısmı olmayabilir ancak çözdüğümüz her sorun bize bir şey öğretecektir ve profesyonel hayatımıza büyük katkılar sağlayacaktır. Pratik yapmaktan korkmayın. Unutmayın ki tecrübe başarısızlıkların sonucunda ortaya çıkan bir olgudur.